고객님 안녕하십니까? 부산-김해경전철 이용 중 열차 지연으로 인해 불편을 끼쳐드린 점, 그리고 문의 전화 시 직원의 태도로 인해 기분을 상하게 한 점에 대해 죄송하다는 말씀을 먼저 드립니다.

부산-김해경전철 콜센터는 평일 09:00~18:00에 운영함에 따라 해당 시간 외에는 055-310-9800으로 연락을 주시면 관제실에 근무하는 관제사가 응대하고 있음을 안내드리며, 오늘 아침에 있었던 장애는 덕두역 하선(가야대행) 승강장에서 스크린도어 1개 문이 닫히지 않아 열차가 출발하지 못하는 상황이었습니다. 그에 따라 역에 근무하는 직원이 출동해 현장에서 스크린도어를 닫아야 하는데 덕두역에 직원이 없었던 관계로 옆 역인 등구역에서 직원이 출동하는 과정에서 출동(이동) 시간으로 인해 지연이 더 늘어났던 상황입니다. 아울러 덕두역에서 출발하지 못함에 따라 뒤이은 공항역부터 사상역까지 지장을 받게 되었습니다.

이상 콜센터 운영 현황과 발생했던 장애에 대한 상황을 간략히 말씀드렸으나, 이는 고객님께 상황 이해를 돕기 위한 설명일 뿐이고 조치 과정에서 필요했던 안내방송 부족과 문의 응대 태도에 대해서는 거듭 사과 말씀을 드립니다.

관제사들은 열차 운행을 감시/통제하고 역 근무자들의 위치 파악, 지시 등 각종 장애 상황 시 안전에 기반하여 장애의 확산을 방지하기 위한 일련의 조치들을 수행하는 것이 가장 최우선의 업무다 보니 당시 장애 상황 조치로 급한 마음에 고객님께 언짢을 수 있는 태도로 응대한 것 같습니다.

매년 2회 이상 시행하고 있는 안내방송 및 친절 교육 시, 오늘의 사례를 반면교사로 삼아 개선될 수 있도록 더욱 노력하겠으며 고객님께서 남겨주신 소중한 글은 월 단위 또는 분기 단위 고객민원 분석 보고서에 명시됨에 따라 직원들 교육에 활용되는 점 참고해 주시기를 바랍니다.

다시 한번 경전철 이용에 불편을 끼쳐드린 점 사과드리며 환절기 건강 유의하시길 바랍니다. 감사합니다.